Алматы – открыт

УМНЫЙ ГОРОД

5 001

Важность продвижения концепции Smart City и цифровизации процессов взаимодействия госорганов с населением и бизнесом подчеркнул Глава государства в Послании народу. Общественная приемная акимата Open Almaty выстраивает диалог между умным городом и его жителями как раз по этому принципу. «Вечерка» первой изучила механизм обратной связи и его стратегию развития.

Уникальный центр обслуживания, появившийся на карте мегаполиса в сентябре прошлого года, успел снискать признание далеко за его чертой. Не так давно сервис нового поколения Open Almaty одержал победу на международном конкурсе городских практик «Город, где хочется жить-2017». Однако высшей наградой и главным индикатором качества работы остается доверие самих алматинцев. И его можно измерить в цифрах: свыше 6300 обращений со дня запуска и ни одного заявления без ответа. «Вечерка» поинтересовалась, как открытому городу удается оперативно решать любые проблемы населения, параллельно проводя работу над собственными ошибками.
Контакт с жителями городские власти наладили еще до появления Open Almaty. Первым опытом быстрого реагирования стала страница akimat_almaty в Instagram, имеющая сегодня уже более 160 тысяч подписчиков. Ресурс, уверены создатели, и завтра не потеряет ни своей аудитории, ни эффективности. Максимально же сократить дистанцию между городом и его жителями, открыв доступ абсолютно ко всем инстанциям, удалось приемной нового формата Open Almaty.

5 002

– Этот проект – большой прорыв для мегаполиса. Уникальный продукт, не имеющий аналога, – комментирует заместитель председателя правления АО «Центр развития города Алматы», куратор проекта Open Almaty Жанна Асанова. – Бытует мнение, что акиматы закрыты, но на самом деле сейчас создаются все условия для открытого диалога. И этот молодой проект, призванный повысить доверие, снять барьеры, тому подтверждение. Инструмент уже успел проявить свою эффективность. Больше не нужно обивать пороги акиматов, заказывать пропуски и зависеть от расписания специалистов. На одной площадке собраны представители разных госорганов, и их главная цель – решить проблему горожанина. И мы не просто отвечаем на обращения, а занимаемся еще и аналитикой, поскольку основная задача Центра развития и, в частности, инициативы Open Almaty – выявление наиболее значимых городских проблем. Круг вопросов, поступающих чаще всего, позволяет увидеть наиболее значимые. Благодаря сбору информации и мониторингу выявляются такие моменты. Несмотря на то, что проекту всего несколько месяцев, сложилось четкое понимание вопросов, требующих внимания в первую очередь. И это только начало.
Кто готов выслушать
Общественная приемная предлагает на выбор три канала коммуникации – фронт-офис, веб-портал и call-центр. По принципу одного окна обслуживают алматинцев, гостей города и бизнес-среду. Электронный ресурс open-almaty.kz и горячая линия собирают больше половины всех обращений, но не уменьшается число и тех, кому важно выговориться вживую. Статистика эта, как показали наблюдения, вытекает из характера самих вопросов. К примеру, телефонный звонок, который сами работники называют синтезом консультации с психологической помощью, больше востребован в экстренных ситуациях – по вопросам дорог и энергетики. А вот с более глубокими проблемами, где «время терпит», чаще приходят в сам офис. Здесь посетитель должен написать заявление, но, как правило, адресант обращения приходит уже подготовленным – с заявлением и копиями необходимых бумаг. К слову, удобная опция приложения документов есть и на сайте приемной. Здесь же пользователи найдут готовую форму для составления заявки, которую можно оставить в любое время. Анонимные обращения запрещены.
Сегодня в комфортном офисе Open Almaty, располагающем, кстати, даже детской игровой зоной, можно напрямую обратиться к представителям пяти городских ведомств, в чей адрес поступает большая часть жалоб. Селекцию провели сами жители, и в список вошли: управления жилья и жилищной инспекции, пассажирского транспорта и автомобильных дорог, архитектуры и градостроительства, занятости и социальных программ, природных ресурсов и регулирования природопользования.
– Исходя из потребностей заявителей, мы оптимизировали список представленных госорганов. На днях обновим его, появятся новые. Уже с февраля будут вести прием по графику представители районных акиматов, расписание опубликуем на нашем сайте. Эти внутренние площадки будут называться панельными секциями, – добавляет куратор проекта.
В перспективе приемная Open Almaty намерена увеличить перечень ТОП-5 управлений вдвое. Здесь же находятся сотрудники ДВД, прокуратуры, ДГД и даже ЦОН – пока только для жителей Бостандыкского и Жетысуского районов. К слову, электронную цифровую подпись в центре можно создать всего за 15 минут. Если ключ уже есть, изготовление справки займет всего пять минут.
Как это работает
Не больше 15 дней – это максимальный срок, регламентируемый законом для ответа со стороны госоргана. Участники Open Almaty вправе сдвинуть этот дедлайн, но прежде обязаны оповестить заявителя. По правилам диалога любая ситуация должна быть взята на контроль, и адресанту предоставляется право проверки статуса заявки. Если же вопрос можно решить быстрее, обходя стадию переписки, специалисты с ответом не тянут. Так, со дня открытия офиса на месте было удовлетворено 58% из 1534 поступивших обращений. Чаще всего алматинцы приходят с жалобами на КСК – сферу, требующую больше всего усилий со стороны Open Almaty. Тем не менее нерешаемых вопросов здесь не знают. Как же устроен умный сервис?
– Сегодня очень модно создавать консалтинговые центры, но все они в конечном счете упираются в бизнес. Наша концепция – это бесплатный консалтинг для горожан. Мы не жалеем ни времени, ни сил. Цель – сделать все для того, чтобы у заявителя не было повода нам перезванивать. Хотя здесь всегда выслушают каждого, – говорит Жанна Асанова. – Алгоритм следующий: когда обращение поступает – на него создается сопроводительное письмо. Документы направляются в соответствующий госорган. Таким образом, обязываем его ответить и нам, и заявителю. У нас есть возможность проследить процесс по срокам. Запрос регистрируется в базе, имеется фильтр, где мы сможем увидеть какие-то просрочки, либо заявитель сам об этом нас оповещает. Ответ человек получает в официальной письменной форме за подписью руководителя организации. Он может это сделать у нас, либо по своему адресу, в дальнейшем взаимодействуя с органом уже самостоятельно. Если ответ не устраивает, человек может опять же проконсультироваться по этому поводу у нас. Эта площадка – связующее звено.
Решать еще быстрее не столько личные, сколько городские проблемы команде Open Almaty помогают пользователи соцсетей. И никакие обращения не нужны. Здесь люка нет, там – дорога нечищена. И это самое безобидное, о чем может рассказать Facebook. Служба мониторинга сама находит проблемные адреса и направляет их в районные акиматы. Ответная реакция не заставляет себя ждать.
Как расширятся возможности
Дальнейший успех народного консалтинга, пожалуй, зависит от активности самих горожан. Чем больше обращений, тем меньше у администрации сомнений в том, что проекту есть куда расти. В ближайших планах запустить районные филиалы открытого города, но сейчас важно понять, в каких сегментах спрос самый высокий. Расширить границы между тем намерена и электронная площадка open-almaty.kz. Уже сегодня на сайте можно найти пошаговый разбор около 600 жизненных ситуаций – практическое руководство к действию. Как получить пособие на ребенка или жилищную помощь? Как перевестись из одной школы в другую или установить счетчик? Пополнять ресурс инструкциями повседневной жизни обещают на постоянной основе. Чем больше материала будут предоставлять сами горожане, говорят в приемной, тем информативнее и полезнее станет база.
– Если горожане будут проявлять интерес, вдохновлять проект и говорить о том, что он нужен и полезен, то и эффект будет больше. Это все делается для людей, поэтому реакция должна быть, – добавляет представитель АО «Центр развития города Алматы». – Вскоре мы возобновим тематические встречи, одной из которых в прошлом году была ярмарка госуслуг. Планируем ее повторить, но уже в более широком формате и обязательно с анонсом. Кроме того, Open Almaty постарается рассказывать о социальных мероприятиях, чтобы о них знали как можно больше горожан. Наша задача – сделать так, чтобы алматинцы относились к акимату с большим доверием.
Алматинец Болат Байболов – один из тех, чье доверие общественная приемная завоевала с первого вопроса. Точнее – ответа, пришедшего быстрее, чем за неделю, причем с доставкой на дом. Житель микрорайона Орбита проверил на себе: все проблемы теперь действительно можно решить по одному адресу.
– Будучи активным пользователем Facebook, я узнал об Open Almaty из соцсети. С первой просьбой я обратился по телефону, – говорит посетитель. – Был приятно удивлен быстрому ответу – письмо принесли домой в конверте с подписью. Сегодня впервые решил посетить офис: было интересно посмотреть, как это работает, а заодно проверить статус предыдущей заявки и подать новое заявление – теперь в Управление пассажирского транспорта и автомобильных дорог. Мы с соседями просим остановить сумасшедший поток машин через наш двор – дом № 52. Опасно отпускать детей на улицу, да и парковаться местным жителям негде. Заявление мое приняли в работу, сервисом я остался доволен – персонал доброжелательный и компетентный. Будем надеяться, что проблему без внимания не оставят.
Марина ПЕСТРЯКОВА
Фото Кайрата КОНУСПАЕВА

Адрес и режим работы общественной приемной Open Almaty:
ул. Байзакова, 280, уг. ул. Сатпаева (бизнес-центр Almaty Towers),
понедельник – пятница –
с 8.00 до 20.00;
суббота – с 10.00 до 17.00.
Call-центр: 1308, 338-33-88
(с 8.00 до 20.00).
Сайт оpen-almaty.kz.