Дежурный по городу

Вышли на связь

В свете последних трагических событий многие стали высказывать претензии не только к работе полиции, но и к службе оперативного реагирования «102», куда мы привыкли обращаться при любом форсмажорном случае.

6 002

«… Пока дозвонишься по телефону 102, сто раз убьют или ограбят», – так или примерно так жалуются «дежурному» алматинцы, приводят свои случаи, когда не получили того, что ожидали.
Александр Зюбин: «… А когда дозвонишься, на том конце провода такой недовольный голос, и так отвечают, будто одолжение делают. Не всегда, правда, такое, иногда и дозвонишься быстро, и выслушают, и помогут, но это крайне редко! Конечно, с этой службой хотелось бы встречаться как можно реже, но иногда приходится!»
Но, как выяснилось, опыт общения с операторами служб экстренного реагирования у всех разный.
Оксана Литовко: «А я всегда дозванивалась и в «скорую», и в полицию, и не ждала по десять минут, как пишут. Всегда вежливо отвечали, и если не по теме, например, не работает светофор, советовали перезвонить на телефон 112. Я всегда попадала на хороших и отзывчивых операторов. Если вы по-доброму, то и к вам тоже…»
Действительно, может, нам посмотреть вначале на себя? Всегда ли корректны мы при разговоре с тем же оператором службы «102»? Понятно, что, как правило, человек, звонящий по этому телефону, либо возбужден, либо возмущен, либо напуган, но при этом надо, наверное, помнить, что напор, хамство или агрессия – не лучшие помощники в случае, когда нужно доходчиво и в максимально сжатые сроки объяснить происходящее оператору на другом конце провода.
И все же можно ли что-то изменить в самой системе дозвона в службу экстренного реагирования?
MilaHang предлагает: «Мно­го­­канальный дозвон делать, как «911». Брать пример с этой службы. Причем этот телефон многофункциональный, если человек не знает, куда звонить при разных происшествиях, «911» сами на указанный адрес высылают службу. А у нас куча номеров, с советских времен ничего не меняется…»
Сам собой напрашивается вы­вод, что и в этой сфере, как и везде, действует пресловутый человеческий фактор, многое зависит от конкретного человека на месте оператора службы «102». А потому «дежурный» обратился за комментариями в пресс-службу ДВД по городу Алматы и получил ответ:
«Численность операторов «102» ДВД города Алматы – 40 единиц. Нормативная нагрузка на одного оператора согласно приказу МВД РК – 180–200 поступивших сообщений в смену. В среднем за смену один оператор ЦОУ «102» принимает около 200 сообщений. За сутки в среднем сменой операторов обрабатывается более двух тысяч телефонных звонков. При этом их количество в течение суток меняется. Согласно анализу ежедневно с 15.00 до 21.00 на пульт поступает максимальное количество – около 600–700 звонков.
Время приема вызова и заполнения информационно-поисковой карточки оператором «102» – до двух минут в зависимости от категории происшествия, состояния звонившего абонента, его ориентирования на местности и т. д. На постоянной основе проводится работа по сокращению времени приема вызова операторами.
Всего в ЦОУ ДВД десять рабочих мест операторов «102». Они ежесуточно заступают на дежурство для несения службы в круглосуточном режиме с предоставлением кратковременного отдыха в соответствии с графиком, контролируемым старшим смены операционного зала ЦОУ. Отлучение оператора «102» с рабочего места фиксируется в журнале учета рабочего времени.
Также в круглосуточном режиме ведется видеонаблюдение за рабочими местами операторов, организован учет принимаемых и обрабатываемых телефонных звонков с подведением итогов по окончании рабочей смены.
В целях улучшения работы службы «102», своевременного реагирования на поступающие сообщения о происшествиях и контроля за работой операторов установлена специальная программа, позволяющая отслеживать поступление звонков каждому из них. Таблица контроля занятости операторов выведена на отдельный монитор в операционном зале ЦОУ.
В окне программы отражаются текущее состояние телефонного аппарата каждого оператора на рабочем месте и телефонный номер звонящего абонента. Для удобства контроля статусы операторов отображаются в цветовом режиме: зеленый – прием вызова, желтый – звонки внутренней АТС, красный – телефон блокирован в связи с заполнением электронной карты вызова, белый – оператор свободен.
Для обеспечения бесперебойной работы спецлиний «102» в 2013 году был закуплен контакт-центр Aeonix компании Tadiran telecom производства Израиль. Контакт-центр представляет собой решение, обеспечивающее обработку поступающего вызова, наи­лучшее распределение ресурсов сервера обработки данных и оптимальный уровень обслуживания вызова абонента. Однако контакт-центр устроен таким образом, что сброс звонка по инициативе абонента автоматически исключает его из очереди. При этом заявители зачастую, не дождавшись ответа оператора и ошибочно полагая, что, перезвонив заново, ускорят соединение с оператором, сбрасывают звонок и звонят снова.
По инициативе ДВД Алматы для улучшения работы службы «102» разработчиками программного обеспечения Callcenter Coral FlexiCom R800 установлена функция обработки поступления всего цифрового потока звонков с целью отслеживания и учета их движения в on-line режиме, оценки степени занятости действующих операторов и визуальной информации о количестве неотвеченных телефонных звонков, стоящих в очереди.
В настоящее время для улучшения менеджмента качества обслуживания абонентов спецлиний «102» предусмотрен стратегический анализ бизнес-процесса контакт-центра, а именно, формирование в автоматическом режиме следующих отчетов: по производительности каждого оператора спецлиний «102»; по поступающим, принятым и отправленным на отработку вызовам; по вызовам, находящимся в режиме ожидания.
Использование такого рода мониторинга работы позволяет в реальном времени отслеживать всю нагрузку поступающих вызовов, с помощью дисплея выводить информацию в операционный зал ЦОУ, тем самым обеспечивая жесткий контроль за работой операторов спецлиний «102» со стороны старшего смены и офицеров ГУСС.

 

Резонанс

30 июня в № 82 «ВА» под названием «Удобство во дворе» в нашей рубрике были освещены проблемы двора дома № 29 микрорайона Орбита-3. В частности, речь шла о том, что жители просили демонтировать незаконные постройки – железные гаражи, которые являются объектами повышенной опасности для детей.

6 001
«Хочу выразить благодарность от имени жильцов дома № 29 всем, кто принимал участие в решении этой проблемы, – пишут нам орбитовцы. – Особенно, «дежурному по городу» и прокуратуре Бостандыкского района. Наконец-то гаражи начали демонтировать! Со слов работников районного акимата, через несколько дней начнутся ремонтные работы во дворе и благоустройство детской площадки. Всем спасибо за поддержку!»

 

Сухой остаток

«В микрорайоне Курамыс нет воды, – обратилась к «дежурному» с просьбой о помощи алматинка Майраш Боскина. – Это происходит каждый год летом. Акиматовская водовозка привозит питьевую воду. Водитель говорит, что воды нет в Акжаре, Чапаеве, у половины Каменки... Из устного объяснения причин специалиста по воде – авария, порыв трубы, устранят и скоро вода будет.

Вот коротко его длинный монолог: есть некий проект нового современного водопровода, надо ждать. Временное решение – сделать перемычку для увеличения объема подаваемой воды. У них в подающем водоеме наблюдают перелив и могут увеличить подачу на магистраль (летом водоразбор увеличивается: полив огородов, бассейны и даже пруды). Но: магистраль старая, советская, 80-х годов постройки, латаная-перелатаная, может не выдержать давления. И еще одна рукотворная проблема – посторонние люди лезут в колодцы и крутят запорную арматуру, увеличивая напор в «своих» магистралях, из-за этого до нижних потребителей вода не доходит. После заявок и сигналов на отсутствие воды начинают искать порывы труб или закрученные краны в 500 колодцах. А после этого в системе остается воздух и нужно регулировать давление. Это долгий процесс. Владельцы бассейнов и прудов оплачивают по счетчику и не считают нужным экономить. Получается, что вода есть, но нет соответствующей потреб­лению системы водопровода. Вопрос нормального стабильного водоснабжения обширной территории уже вышел за рамки возможностей водоканала и районных акиматов с водовозками. Отсюда вопросы: на какой стадии этот проект новой магистрали для присоединенных поселков и районов? будет ли сделана перемычка? Может, установить дифференцированные тарифы на воду, как за электричество? Вокруг нас еще много пустырей, где будут новостройки, которым также будут нужны вода, электричество, газ и дороги. Все эти пустыри в частных руках. И каждый микроучасток решает свои инженерные задачи самостоятельно, как умеет. Результат – ни электричества, ни воды. А дороги вообще тупиковые…»
На обращение алматинки к «дежурному» откликнулся Общественный совет города. Жалобу зафиксировали и направили в уполномоченные органы. Ждем результатов.
Ирина ВАСИЛЬЕВА