Как вернуть свои деньги?

Что делать если...

Развитие электронной коммерции неизбежно привело к процветанию киберпреступности. По прогнозам, к 2019 году общемировые убытки
от компьютерных злоумышленников превысят два триллиона долларов. Что нужно знать, чтобы не стать реальной жертвой виртуальных мошенников?

Приобрести практически любой товар от шариковой ручки до туристической путевки и бытовой техники не выходя из дома стало не только доступным, но и очень популярным и быстрым способом. Онлайн-транзакции значительно сокращают время потребителя, но вместе с полезными сайтами и приложениями растет и количество желающих поживиться за чужой счет. Они быстро подстраиваются под изменяющиеся модификации и придумывают новые варианты преступных схем. Запутаться в аферах Всемирной паутины может едва ли не каждый, а предъявить какие-то претензии порой не представляется возможным.
В первую очередь специалисты рекомендуют читать пользовательское соглашение, прежде чем просто ставить там галочку:
– Допустим, человек купил кастрюлю на сайте, а она пришла совсем маленькая. А ведь в торговом соглашении прописаны размеры. Люди их, как правило, не читают. Бывает, что приходят жаловаться из-за несоответствия: я копирую текст соглашения, отправляю, а в ответ: «Я не ознакомлен, не видел, не читал». В основном юридическая безграмотность приводит к таким моментам. Люди чаще всего виноваты сами, – объясняет ситуацию директор юридической компании «Ақ санат» Владимир Попов.
Если же вы всегда читаете то, что подписываете, но вместо заявленной синей кастрюли все равно пришел зеленый чайник, есть еще несколько вариантов восстановить справедливость.
Президент Национальной лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская утверждает, что существует три способа вернуть деньги за товар. Причем не важно, оплачиваете ли вы картой или живыми деньгами:
– Можно обратиться в Общество защиты прав потребителей, написать заявление в суд либо обратиться в сам банк. Срабатывает это не всегда. Проблема в том, что кроме закона о защите прав потребителей ничем этот процесс не регламентируется. А вот, например, в Беларуси есть соответствующий государственный реестр. Если поступает какая-то жалоба, госорган имеет право полностью приостановить деятельность интернет-магазина до выяснения соответствующих обстоятельств. У нас пока такого реестра нет, – рассказывает эксперт.
К сожалению, здесь нет и никаких гарантий:
– Часто обращаются люди, которые заказали что-то в маленьких магазинах других стран. Их вводят в заблуждение, предлагают товар, списывают деньги со счета и исчезают. Успех возврата зависит от того, находим ли мы магазины-мошенники. Практически невозможно найти их, если это не на территории нашей страны. Еще мы заставили «Казпочту» сделать примерочные, потому что раньше у них такого не было. Мы добились того, что посылки теперь можно вскрыть на месте и потрогать, померить прежде, чем заплатить. У них этого не было, – добавила Светлана Романовская.
По информации Ассоциации финансистов Казахстана, количество мошеннических транзакций в нашей стране ниже в 4,5 раза, чем по остальным странам: 0,015%, или 1,5 тиына на 100 тенге, тогда как в мире этот показатель в среднем составляет 0,07%. Возможно, это обусловлено тем, что безналичный расчет только начинает набирать популярность среди традиционных выплат. Вместе с тем растет и количество обманутых потребителей.
Добиться справедливости возможно с помощью услуги Chargeback (возвратного платежа) держателям карт международных платежных систем (МПС) Visa и Mastercard. В этом случае сначала банком возвращается потраченная сумма владельцу карты, а разбирательства с мошенниками ведутся после самим банком и платежной системой. Как же исполнители относятся к подобной услуге?
– В первую очередь мы руководствуемся интересами наших клиентов и правилами международных платежных систем. Мы стараемся быстро определить причину и возвращаем деньги, если убеждаемся, что деньги списаны по ошибке или неправомерно. Редко, но все-таки бывают сложные ситуации, изучение которых занимает некоторое время. Чтобы предостеречь наших клиентов от сомнительных операций, мы даем свои рекомендации при выдаче клиенту платежной карты. Также у нас есть подразделения, которые занимаются круглосуточным мониторингом всех клиентских операций. При подозрении на мошенничество мы связываемся с клиентом и просим подтвердить проведение той или иной операции, – отметила директор департамента корпоративных коммуникаций АО «Kaspi Bank» Елена Дудка.
На официальных сайтах МПС можно увидеть перечень проблем для оспаривания транзакции. Как правило, это поврежденный товар, подделка, двойное списание с карты, неподтвержденный платеж или неправильно предоставленная услуга. Сначала рекомендуется незамедлительно связаться с интернет-магазином, но если с продавцом решить проблему не удается, стоит обратиться к эмитенту (банк, в котором вы обслуживаетесь), чтобы оспорить транзакцию с доказательной базой в виде чеков, скринов или переписки. Дополнительно к этому стоит учитывать сроки оспаривания, которые банк может установить.
О том, как это работает в Казахстане, подробнее рассказал директор центра по развитию финансовых технологий и инноваций Ассоциации финансистов (АФК) Константин Пак:
– В случае если у вас возникли какие-то подозрения о неправомерном списании средств, допустим, в результате проблем со связью POS-терминал совершил списание суммы два раза, то в таком случае необходимо обратиться в свой банк с заявлением, и банк уже самостоятельно будет разбираться в ситуации. В случае спорной транзакции на территории Казахстана обычно вопрос решается в течение двух недель. Если за границей, то может потребоваться до 40 дней. Кстати, если вы решили вернуть товар в магазин, который оплачивали платежной картой, то продавец с помощью POS-терминала может вернуть средства на вашу карту практически моментально. Если вы заметили двойное списание, не покинув территорию магазина, то можно сразу обратиться к кассиру за возвратом через POS-терминал. Если вы заметили списание по прошествии времени, то нужно обращаться в свой банк, который выпустил и обслуживает карту. Обратиться в банк нужно как можно быстрее и не позже 60 дней со дня транзакции.
Чтобы избежать маневров злоумышленников и ошибок, Visa (www.visa.com.kz/ru_KZ) приводит ряд простых правил, чтобы покупки обходились без лишних хлопот:
1. Проверяйте надежность онлайн-магазинов. На сайте должна быть доступна подробная информация о компании: контакты, юридические данные, отзывы и жалобы покупателей.
2. Вводите платежные данные только на безопасных сайтах. Их можно распознать по префиксу https:// в начале адресной строки и значку замка в браузере.
3. Никогда не передавайте данные банковских счетов и кредитных карт по электронной почте.
4. Не доверяйте сайтам, которые предлагают товары или услуги по подозрительно низким ценам.
По данным сайта Mastercard, платежная система гарантирует нулевую ответственность за покупки, сделанные без согласия владельца, заменяя номера карт секретным токеном в целях безопасности: «Наши специалисты постоянно совершенствуют эти технологии, чтобы всегда быть впереди злоумышленников. Например, мы запоминаем смартфоны клиентов, чтобы никто не смог, используя ваши данные, произвести оплату с другого устройства».
Подготовила Дарья КОПЫЛОВА