Город выходит на диалог

Алматы: инструкция по применению

5 001

Алматинцам открывается все больше возможностей в решении своих повседневных проблем и участии в жизни «умного города». «Вечерка» изучила самые удобные площадки обратной связи с властью, позволяющие экономить время, беречь нервы и изменять жизнь к лучшему.

Город сам призывает жителей к диалогу начистоту, создавая для этого все более доступные и комфортные условия. Инструменты обратной связи постоянно расширяются и совершенствуются для того, чтобы облегчить горожанам жизнь и помочь властям увидеть пробелы в собственной работе. Впрочем, коммуникативные площадки создаются не только для жалоб, но и для предложений по развитию города. Возможность высказаться и быть услышанным по любому вопросу гарантируют каждому. Достаточно следовать простым инструкциям по применению этих возможностей.

 

Общественные приемные партии «Нур Отан»
Ни одно обращение алматинцев не остается без внимания на всех девяти имеющихся в городе диалоговых площадках «Нур Отан». Помимо приемной при городском филиале партии аналогичные пункты обращений открыты в каждом районе. Любой запрос регистрируется в электронной базе данных, через которую специалисты отслеживают статус ответов и видят, с какими вопросами обращаются чаще всего. Сделать это можно в любой удобной форме – устной, письменной или онлайн. Даже если решение принимается не в пользу заявителя, исчерпывающая консультация ему гарантирована. Ответ поступает в течение 30 дней. Письменные обращения направляются в госорганы в течение трех-пяти дней.
Только за девять месяцев этого года в алматинские общественные приемные «Нур Отан» поступило 3942 обращения. Больше четверти запросов получили положительное решение. Этот процент, подчеркнули в администрации, и является главным индикатором эффективности.
– Мы подотчетны центральному аппарату республиканской общественной приемной. Приемы проводятся совместно с исполнительными, правоохранительными органами. График утверждается в конце года. Как на уровне города, так и в районах в приемах граждан участвуют акимы и их заместители, руководители управлений, соответствующих ведомств. В основном горожане поднимают социальные вопросы – пенсия, пособия, льготы. Много обращений по жилью, в частности, как встать в очередь. На третьем месте – вопросы трудоустройства и трудовых правоотношений, – прокомментировала заведующая общественной приемной городского филиала партии «Нур Отан» Алмажан Бактуразова. – Мы разъясняем, в какой орган следует обратиться. Руководитель Управления жилья и жилищной инспекции, к примеру, принимает раз в квартал – так же, как прокурор города и начальник ДВД. Депутаты маслихата проводят встречи каждый четверг.
К получателям услуг с особыми потребностями – особый подход. Инвалиды по слуху в городском филиале теперь обслуживаются с той же оперативностью, что и другие клиенты. Уникальная программа SURDO-ONLINE предоставляет дистанционные услуги сурдоперевода в реальном времени. Действует она в рамках партийного проекта «Будущее без барьеров».
– Мы ежегодно разрабатываем новые методы работы, и один из них – это SURDO-ONLINE, – добавила глава городской приемной граждан. – Спецпрограмма позволяет вести с инвалидами по слуху полноценную беседу. Во время приема мы просто выходим на оператора в режиме онлайн. Раньше уходило много времени на переписывание. Теперь очень удобно, упрощается работа и для нас, и для заявителя. Мы уже успели ее опробовать на приемах жителей Талгара, Карасайского района Алматинской области.
Информацию с адресами и контактами общественных приемных «Нур Отан» можно найти в ЦОНах, районных филиалах партии и на сайте nurotan.kz. Этот же ресурс – для онлайн-заявки на прием.
Режим работы общественных приемных партии «Нур Отан»: понедельник – пятница, с 9.00 до 18.00. Call-центр: 8-800-080-44-41. Сайт: open-almaty.kz

 

Общественная приемная акимата Open Almaty
Месяц назад алматинцы получили еще один универсальный центр обслуживания. Благодаря площадке Open Almaty больше нет необходимости по каждому вопросу обращаться в акимат. Сотрудники новой общественной приемной со дня ее открытия обработали свыше тысячи запросов. Из них 50% поступили на горячую линию, другую половину поделили интернет-портал и фронт-офис – «живой» пункт обращений. Больше 60% запросов были удовлетворены здесь практически моментально.
– Алматы – большой город, госучреждения разбросаны по разным его частям. Чтобы жителям было удобно обратиться, элементарно выговориться, и была создана новая канцелярия городской администрации. Горожане могут позвонить, обратиться к специалистам на месте, оставить письмо, в том числе на имя акима,– рассказал официальный представитель общественной приемной Open Almaty Еркебулан Кенжебулатов. – В офисе, подразумевающем формат мини-ЦОНа, находятся представители всех районов. Пять ключевых управлений, в компетенции которых находится большая часть поступающих жалоб. Это сферы пассажирского транспорта и автомобильных дорог, природных ресурсов и регулирования природопользования, занятости и социальных программ, жилья и жилищной инспекции, архитектуры и градостроительства. Мы постарались сделать симбиоз и не ограничились местными исполнительными органами. В распоряжении посетителей – городская прокуратура, ДВД, ДЧС и даже ЦОН. Последние оказывают ряд госуслуг, в том числе получение электронной цифровой подписи. При этом Open Almaty, разумеется, не ставит цель заменить ЦОНы – они скорее дополняют друг друга. Что касается каналов коммуникации, то отдельной категории граждан удобнее позвонить. Если в данный момент ответа нет, оператор примет обращение и направит его в компетентные управления. Они предоставляют ответ согласно законодательству – в течение 15 дней.
По принципу «одного окна», говорит спикер, Open Almaty обслуживает и бизнесменов. Предпринимателям открыт доступ ко всем необходимым данным, помогут специалисты и с разрешительными документами. По всем вопросам проконсультируют представители НПП «Атамекен». Наполнение площадки не называют окончательным. Мониторинг обращений, который продлится до нового года, покажет, какие вопросы будут в это время наиболее востребованы. Впрочем, расшириться в перспективе может и сама платформа.
– Мы надеемся, что проект Open Almaty вызовет у населения большой интерес. Проект нацелен на масштабирование по всему городу. Пока общественная приемная открыта только в Бостандыкском районе, но создание филиалов планируется и во всех остальных, – пояснил г-н Кенжебулатов. – Уже сейчас мы проводим тематические встречи с населением по разным вопросам, к примеру по медстрахованию и началу отопительного сезона.
Режим работы общественной приемной акимата Open Almaty: понедельник – пятница, с 8.00 до 20.00, суббота – с 10.00 до 17.00. Адрес: ул. Байзакова, 280, уг. ул. Сатпаева (бизнес-центр Almaty Towers). Call-центр: 1308.

 

Акимат Алматы в Instagram

5 002
Приемная граждан Open Almaty, по сути, стала эволюцией работы городской администрации в соцсетях. Именно аккаунт @akimat_almaty два года назад стал первым круглосуточным и самым оперативным полем обратной связи. За это время страница в Instagram обрела свыше 154 тысяч подписчиков, потоки обращений и благодарностей за реакцию продолжают расти и сегодня. Даже на фоне новых форматов, убеждены создатели, отточенный инструмент не потеряет спрос.
– Соцсеть Instagram очень популярна среди разных слоев населения. Это и молодежь, и взрослое поколение. И бизнесмены, и домохозяйки. Поэтому мы решили не создавать ресурс с нуля, куда нужно было бы сначала привлечь людей, а пойти туда, где уже есть своя аудитория. Люди любят глазами, и Instagram в этом плане очень удобен: в три клика можно разместить фото, текст с жалобой и указать наш аккаунт @akimat_almaty либо поставить одноименный хэштег, – отметил представитель Open Almaty. – За два года на страницу акимата поступило свыше 20 тысяч обращений. Если в первое время было в среднем 20–40 обращений в сутки, то сейчас это около 100 и больше. Лидируют в рейтинге жалобы на общественный транспорт и благоустройство. Позиция акимата заключалась в том, чтобы получать актуальную информацию о проблемах города не только от подотчетных ведомств, но и от самих жителей. Затем принимать соответствующие меры. Мы увидели высокую заинтересованность горожан, через обратную связь уровень доверия к власти существенно вырос.
Команда SMM, говорят разработчики, состоит всего из четырех человек. Бесконечные потоки обращений и ответов на них циркулируют круглые сутки. Из них 90% приходится на «невидимый фронт» – личные сообщения. Ключевые фотоотчеты «до и после» пользователи могут видеть на самой странице. По умолчанию в работу принимаются все сообщения, вот только удовлетворить удается не каждую просьбу. И в этом вина самих адресантов.
– Мы занимаемся только теми вопросами, которые находятся в компетенции акимата Алматы. Бывает, что нас просят восстановить свет в Талгаре, но это ведь не наша территория. Обращаются по поводу нарушений ПДД или с просьбой проверить объекты общепита. Мы людям объясняем, что для инициации проверки закон требует письменное обращение с контактами, – добавил Еркебулан Кенжебулатов. – Модераторы сталкиваются и с проблемой безадресности. Географическая анонимность – самое распространенное явление. Пользователь пишет: «У нас во дворе нет детской площадки, куда смотрит акимат?» И все, никаких ориентиров. Тогда мы отвечаем вопросом на вопрос и просим указать адрес. Но большая часть подписчиков поступает более грамотно, благодаря чему мы получаем детальную информацию.
Единственный минус Instagram-канала, признают создатели, – отсутствие юридической силы поступивших обращений. Изменить эту ситуацию, а также расширить аудиторию до неохваченных соцсетью пенсионеров и призвана общественная приемная Open Almaty.
Напоминаем, что уже больше года «Вечерка» предлагает читателям собственную площадку для жалоб и предложений, касающихся развития города. За это время наша спецрубрика «Дежурный по городу» помогла решить читателям сотни коммунальных проблем и вопросов по благоустройству, отстоять права потребителей и добиться конкретной реакции городских служб в ответ на критику. Страница проекта в Facebook насчитывает уже почти 800 подписчиков. Звонки и письма в редакцию, просьбы о помощи в соцсети продолжают поступать. Мы убеждены: у каждой нерешенной проблемы есть конкретная фамилия и конкретный адрес.
Контакты: 292-74-08.
Марина ПЕСТРЯКОВА