Городская приёмная

В сентябре 2017 года Центр развития Алматы открыл городской проект – Общественную приемную акимата Open Almaty, в которой по принципу единого окна можно получить консультации по всем вопросам жизнедеятельности мегаполиса

5 001Проект реализован по инициативе городского акимата и представляет собой часть концепции Smart Almaty. Подробнее о деятельности Open Almaty рассказала директор Департамента общественных коммуникаций АО «Центр развития города Алматы» Алия Жаксалыкова.
– Главная цель проекта: создание безбарьерной среды, подотчетность государственных органов населению, решение житейских проблем горожан, а также постоянный анализ обратной связи, улучшения ее качества и внедрение проактивного реагирования. Open Almaty также занимается разработкой алгоритмов по услугам, не охваченным государственным реестром. В частности, пошагово расписывается, как обычные горожане, предприниматели или гости города могут получить услуги, которые не попали в официальный реестр.
К примеру, как самостоятельно, опираясь на нормативные акты, перевести ребенка из одной школы в другую или как ребенку из многодетной семьи получить путевку в летний лагерь, что следует делать при утере водительского удостоверения, как получить лицензию на осуществление проектных работ или что делать иностранцу при утере паспорта – более 700 жизненных ситуаций собрано и пошагово расписано на портале open-almaty.kz. Это позволяет упростить получение услуг местных органов власти для населения и улучшить качество их оказания.
– Каким образом можно подать обращение в Open Almaty?
– Горожане могут обратиться в Open Almaty несколькими способами: приехать в офис общественной приемной, который находится на пр. Абая, 90. Район имеет хорошо развитую транспортную инфраструктуру (автобусы, метро, велопрокат, прокат электросамокатов); позвонить в контакт-центр по номерам: 1308, 338-33-88. Контакт-центр работает круглосуточно с понедельника по воскресенье; написать на портал open-almaty.kz; обратиться через социальные сети: Facebook, Instagram, Twitter; скачать мобильное приложение Open Almaty.
– Требуется ли электронная цифровая подпись для подачи обращения?
– Вопросы, адресованные аппаратам районных акимов и части управлений, такие как содержание городских объектов, благоустройство дворовых площадок, уборка территорий, очистка арыков и другие, рассматриваются в Open Almaty без требования установления авторства.
При этом обращения в правоохранительные органы и службы контроля, требующие проведения проверки, к примеру, Департамент полиции, Управление административной полиции, санэпидемстанции, Департамент экологии, Департамент государственных доходов, Управление градостроительного контроля и прочие, по которым невозможно установить авторство, отсутствует подпись, в том числе электронно-цифровая, почтовый адрес заявителя, в соответствии с законодательством относятся к анонимным обращениям и не подлежат рассмотрению. В таких случаях операторы Open Almaty предлагают жителю подать обращение через портал open-almaty.kz с использованием ЭЦП или обратиться во фронт-офис.
– По каким вопросам алматинцы чаще всего обращаются?
– За три года Open Almaty стал одной из главных диалоговых площадок между представителями местных органов власти и горожанами. С начала открытия от алматинцев поступило 579 422 обращения. 445 804, или 76,9% обращений, поступило через контакт-центр, почти 76 841, или 13,3% – через социальные сети, 28 505, или 4,9% – через портал и 28 272 обращения, или 4,9% – во время личного визита во фронт-офис Open Almaty.
С начала года поступило более 370 тысяч обращений. Быстрые ответы или консультации предоставлены на 90% обращений. В сравнении с аналогичным периодом прошлого года (более 100 тыс. обращений) их количество увеличилось в 3,7 раза.
В числе наиболее актуальных обращений горожан: вопросы среднего и дошкольного образования, о социальной помощи в виде продуктов и медикаментов, по въезду в город и выезду, благоустройство мегаполиса (дворов, вывоз ТБО, санитарная обрезка деревьев и очистка арыков), запросы на получение пособия в связи с ЧП, вопросы по передвижению по городу и области и другие.
На данный момент решено более 40% вопросов, поступивших от жителей Алматы с начала деятельности. Часть из них направлена в районные акиматы и городские управления, на остальные предоставлены разъяснения. В оперативном порядке решаются такие вопросы, как нанесение линий разметки на дорогах, восстановление люков и решеток, очистка арычной системы, уборка мусора, обрезка деревьев, восстановление дорожного полотна, наружного освещения и многие другие.
– Как контролируются сроки и качество ответов?
– Функционал системы позволяет вести системный контроль за исполнением каждого обращения. В соответствии с Законом РК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» срок обработки обращений, полученных через контакт-центр, фронт-офис и информационный портал open-almaty.kz, составляет 15 календарных дней, если требуется проверка с выездом на место, то 30 календарных дней. Обращения из социальных сетей рассматриваются в течение 3–5 рабочих дней.
Все обращения, поступившие во фронт-офис по телефону, через сайт, мобильное приложение и социальные сети, регистрируются операторами в единой информационной системе. После присвоения уникального идентификационного номера все обращения направляются на исполнение компетентным подведомственным организациям городского акимата.
Качество и сроки ответов рассматривает аким Алматы Бакытжан Сагинтаев еженедельно на аппаратных совещаниях. Своевременность предоставления ответов ответственными исполнителями контролируют инспекторы Open Almaty. Это позволяет повысить персональную ответственность сотрудников подведомственных организаций акимата, которые выступают исполнителями по тем или иным обращениям жителей.
– Изменилась ли деятельность общественной приемной во время карантина?
– С середины марта нынешнего года Open Almaty выступает источником информации и единым окном приема обращений жителей Алматы по вопросам COVID-19. При этом в штатном режиме ведется обработка обращений, касающихся разных сфер жизнедеятельности города: благоустройство, обрезка деревьев и уборка мусора, ремонт дорог и замена инженерных сетей, получение направлений в детсады и любые другие обращения, которые относятся к компетенции акимата города.
Создана электронная база знаний для операторов на основании полученных от жителей вопросов: дать номер поликлиники, продиктовать список аптек, помочь с контактами консульств и представительств для алматинцев, находящихся за границей, проконсультировать жителей по режиму работы общественного транспорта и многое другое. Нередко обращаются жители из областей и других регионов, в этом случае операторы помогают в поиске контактов их акиматов.
База актуализируется ежедневно, поскольку запросы поступают абсолютно разные, в том числе нерегламентированные. Руководство общественной приемной находится в постоянном контакте со всеми ответственными органами, такими как Управление общественного здравоохранения, Департамент контроля качества безопасности услуг (СЭС), Департамент полиции и другие. Это позволяет оперативно отработать конкретные обращения, по которым нельзя терять ни минуты.
– В нынешнем году городской приемной исполнилось три года. Что вы можете рассказать о результатах работы за это время?
– Деятельность Open Almaty презентована Первому Президенту – Елбасы Нурсултану Назарбаеву, Главе государства Касым-Жомарту Токаеву, депутатам Мажилиса Парламента РК, Агентству РК по делам государственной службы и противодействию коррупции.
Общественная приемная акимата привлекла внимание международных организаций и получила несколько наград как эффективный инструмент взаимодействия граждан с государством. К примеру, проект Open Almaty признан одним из лучших на «Любляна Форум–2017», прошедшем в Словении, и занял второе место в номинации «Будущее городов» среди стран Юго-Восточной Европы. На конкурсе IDC CIO Excellence Awards 2019 проект получил награду в номинации «Лучшая трансформация клиентского опыта» за применение цифровых технологий и реинжиниринг бизнес-процессов для беспрепятственного взаимодействия с клиентами и повышения их лояльности.
В 2018 году работа Open Almaty по выстраиванию эффективного взаимодействия между гражданами и администрацией города подтверждена международным сертификатом стандарта ISO 9001:2015.
Центр развития Алматы заинтересован в трансфере технологий, лучших практик, передового опыта в наш город. Поэтому в Open Almaty на постоянной основе проводятся встречи с заинтересованными сторонами из разных регионов Казахстана и зарубежных стран, таких как Гонконг, Германия, Кыргызстан и других государств.

OpenAlmaty 2 rus

 

 

OpenAlmaty 4 rus
Виктория ИЗБИЦКАЯ