Vecher.kz

Бизнес для народа или мы для бизнеса? Увы, но продавцы некоторых крупных магазинов по продаже техники строят стратегию получения сверхприбылей, невзирая на законы нашей страны.

Часто покупка – лотерея, рулетка. Или простое везение, при условии все то, что вы купили работает исправно и столько, сколько указано в паспорте изделия. А возврат товара в рамках исполнения закона РК «О защите прав потребителя» и вовсе может превратиться в квест – только с боем и личными связями! Некоторые люди наиболее дерзко защищающие свои права, отчаявшись найти управу на торговцев и сервисников, приносят товар обратно в магазин и бросают его там. 

Вот лишь несколько историй, присланных нам в газету. Возможно, кому-то пригодится опыт прошедших через горнило покупательской стези по-алматински.

На базаре проще, чем в магазине?

Лампочка – мелочь, но…

Даже в однокомнатной квартире их до полутора десятков, и замена сгоревших может быть весьма чувствительна для бюджета. Вы когда-нибудь пытались вернуть по гарантии продавцу перегоревшую лампочку?

– Купила я в апреле энергосберегающую лампочку в магазине «Технодом», – поведала свою историю Татьяна Коржавых, которая решила сохранить упаковку лампы вместе с чеком. – Так как на упаковке была обещана гарантия один год, я обратилась в магазин. Консультант сразу сказал, что ничего они мне не заменят. Пригласили менеджера, который очень вежливо объяснил, что товар обмену не подлежит. Я позвонила в контакт-центр «Технодома» и задала вопрос там. Ответ получила такой же: ничего не вернут. Тогда я попросила отправить на мою электронную почту официальный ответ на мой запрос с объяснением причин отказа. Через пару дней вечером мне позвонил представитель компании и сказал, что я могу подойти в точку покупки, обратиться к любому консультанту и мне обменяют лампочку. А если не обменяют, то назвать номер обращения и тогда точно обменяют. Уверовав в силу Закона РК «О защите прав потребителей», я пошла в магазин и сообщила номер своего обращения. Итог: лампочку поменяли, но сделали это, по словам менеджера, в рамках «лояльности к клиентам», мол, такого процесса у них нет, лампочки они менять не должны. Значит, мой случай – это просто демонстрация лояльности? Я, конечно, благодарна, за такое к себе отношение, но хотелось бы, чтобы все это происходило в рамках закона. 

Так должны ли продавцы менять перегоревшие раньше срока лампочки?

Этот вопрос и свою историю Татьяна разместила в Facebook в тематической группе. И вот результат: в комментариях ей ответили представители 13 стран, которые были однозначны: «Да, у нас меняют без проблем!» (Украина, Россия, Польша, Египет, Беларусь, Латвия, Молдова, Узбекистан, Израиль, Греция, США, Словакия, Грузия). А как же Казахстан? Или все дело конкретно в «Технодоме»?

Видимо, да. Алматинцы тоже подтвердили, что в других магазинах и даже на рынках перегоревшие раньше срока лампочки меняют без проблем.

– На Зеленом базаре меняют вышедшие из строя лампочки, там продавцы молодцы, мне меняли дважды, – поделилась своим опытом Гузель Якубова. – При продаже на коробке пишут дату и ставят свою подпись – это их гарантия.

Получается, торговцы на алматинских рынках более законопослушны и продвинуты в плане соблюдения прав потребителя, чем некоторые крупные торговые дома? Ну и ну…

Есть в Алматы такие магазины, в которых покупать бытовую технику – себя не уважать...

На этот раз в историю влип «дежурный по городу».

Кратко: во всем известном магазине по продаже техники, что на улице Толе би, была приобретена стиральная машина фирмы Samsung. Магазин себя позиционирует как клиентоориентированный, со слоганом «качество во всем». 

Мы выбрали, оплатили; служба доставки привезла и подняла на этаж стиральную машину; доставщики сами ее распаковали – внешних видимых повреждений (царапин, вмятин, сколов и пр.) не обнаружилось. А при подготовке к пробному запуску выяснилось, что транспортировочные винты деформированы, имеется дефект барабана. 

И тут начались мытарства..

На следующий день при звонке в магазин с требованием принять назад негодный товар нам ответили, что вернуть можно только исправную технику, и было предложено обратиться в сервисный центр, чтобы машину обследовали и выписали акт либо о заводском браке, либо о повреждении при транспортировке, либо о ее исправности. Предупредили: если брак заводской – услуга мастера бесплатна, если нет – за деньги покупателя. Нам даже мило предложили отремонтировать стиралку! При этом намекнули, что есть, такие хитрые покупатели, что берут новую технику, калечат ее, а потом пытаются выдать за брак и сдернуть деньги с магазина. На наше возмущение, дали телефон заведующего складом, который также наотрез отказался делать возврат техники или уплаченных за нее денег: «Требуется документальное подтверждение брака. Я вам ни в чем не отказываю, а сообщаю алгоритм действий. Вам никто не говорит, чтобы вы отремонтировали машину и пользовались ею. Отказываетесь от ремонта, мы вам делаем замену, но без акта о заводском браке замену сделать не можем». Вот так.

При звонках по телефону 7799 в московский и алматинский сервис-центры Samsung Electronics выяснилось, что мастера можно вызвать только в рабочее время и то – через несколько дней. При последующих звонках начался обычный футбол: вызывайте и ожидайте мастера (хоть с работы увольняйся!), при вызове соглашайтесь на все, потом отказывайтесь от ремонта и «договаривайтесь» с мастером, чтобы он оформил акт о браке или что-то другое, а дальше будет видно и пр... При двадцатом звонке в колл-центр, выяснилось, что мастера сервиса Samsung в Алматы работают еще и в субботу до обеда. Для этого нужно звонить в четверг, при заявке соглашаться на ремонт, а по приходу мастера отказываться от него, настаивать на оформлении акта о дефекте (не по вине покупателя) и замене по этой причине товара на исправный.

К концу недели после неоднократных вызовов и посещения сервис-центра удалось все же выцарапать мастера – пришел за 5 минут до окончания рабочего времени в субботу, хотя находится буквально в 50 метрах от нас. Весь визит длился от силы пять минут. С порога мастер заявил, что акт будет звучать так: внешних повреждений не обнаружено. В шесть секунд был составлен акт, но уходить мастер не спешил. Помявшись, он напомнил, что вызов, мол, «коммерческий» (!), а потому 5 тысяч тенге придется уплатить. На руки мастер получил требуемую купюру. На просьбу выдать чек мастер возмутился: «Я же не могу носить с собой кассовый аппарат! Если так сильно нужно, можете получить чек в бухгалтерии в понедельник!»

Ладно. Вопрос с чеком был отложен, но в тот же день была нанята грузовая машина, чудо технической мысли грузчики загрузили, отвезли обратно в магазин и оттащили на склад. Акт и все остальные необходимые документы на возврат, в соответствии с Законом РК «О защите прав потребителя», были тут же вручены руководству магазина. Однако мурыжили нас около двух часов! Ну никак не хотелось им принимать товар назад и возвращать покупателю его стоимость под разными предлогами! После долгих препирательств и телефонных переговоров деньги все же вернули в полном объеме. Никаких извинений за доставленные неудобства не последовало…

P.S. Стиральная машина на следующий же день была приобретена в другом магазине и другой марки. Деньги за вызов мастера и составление акта вернуть не удалось. Хитро продуманная схема сработала:

неудачливый покупатель рад любым путем избавиться от дефектной техники, поэтому формулировка в акте «внешних повреждений не обнаружено» его устраивает, и пять тысяч тенге не кажутся такой уж большой платой за избавление от негодного товара. 

С этим столкнулась Галина Шведова:

– Вызвали мастера через официальный сайт LG. Вердикт: требуется замена модуля. На вопрос «Как быстро можете сделать?» – ответ «Нужно заказывать запчасть, срок ожидания – месяца два».

Отсюда у Галины возник резонный вопрос к LG Global:

– Машина находится в Алматы, крупнейшем городе Казахстана. Купили ее менее четырех лет назад, и на сегодняшний день эта модель есть в продаже. Даже если нет запчасти на складе в нашем городе, почему так плохо выстроена логистика и система заказов запасных частей? Почему я должна ждать целых два месяца ремонта техники с заявленным сроком службы 7 лет и вышедшей из строя менее чем через 4 года эксплуатации?

Представители производителя не удостоили потребителя своей продукции ответом. Но и к сервисникам также есть вопрос: разве не обязаны они на время ремонта обеспечить потребителя аналогичной техникой?

Управление предпринимательства и инвестиций города Алматы, ответьте, почему вы позволяете предпринимателям нарушать Закон РК «О защите прав потребителя»? Покупатели, читая зазывные слова – «Товары, о которых мечтают», «гарантия низкой цены», мечтают о покупке... не подозревая, что покупка техники известных брендов может иной раз обернуться подобными злоключениями! 

А как насчет гарантии качества и соблюдения прав потребителя? Или в KZ можно не заморачиваться такими «мелочами»?

Статья опубликована в №115, от 23.09.2021 газеты "Вечерний Алматы".
Хочешь получать главные новости на свой телефон? Подпишись на наш Telegram-канал!