Маркетплейсы, запущенные крупными банками, становятся все популярнее у потребителей. Они предлагают широкий выбор товаров, бонусные программы и возможность оплачивать покупки напрямую с банковского счета. Однако и в этом случае покупатель не застрахован от недобросовестных продавцов и возможных проблем с качеством товаров. Корреспондент «Вечёрки» разбирался, с какими подводными камнями можно столкнуться в электронной торговле, и подготовил рекомендации по защите своих прав.
Телефон-«франкенштейн»
Чем маркетплейсы банков отличаются от обычных интернет-магазинов? Маркетплейс – это не сам магазин, а платформа, которая объединяет разных продавцов. В отличие от классического интернет-магазина, где товары поставляет сам ритейлер, маркетплейс лишь предоставляет площадку для продажи. Это значит, что:
• банк не всегда несет ответственность за качество товара – она ложится на продавца;
• могут быть сложности с возвратом – условия зависят от политики конкретного продавца;
• отзывы не всегда объективны – платформы могут скрывать негативные комментарии.
С проблемами при покупке сотового телефона столкнулась алматинка Балжан Садыкова. В ноябре 2024 года она оформила товар в одном из казахстанских маркетплейсов. Трудности начались при первых же порах – доставка телефона была с задержкой на два дня.
– Потом при распаковке телефона выяснилось, что он был вскрыт, и срок гарантии прошел. Обратившись к продавцу, получили ответ: «Нет, так и должно быть». Мы проверили серийный номер телефона на официальном сайте, который подтвердил, что данный сотовый из серии «франкенштейн» – то есть он либо восстановленный, либо вскрытый. Во всяком случае этот смартфон они продавали за полную цену, – рассказывает женщина.
Женщина связалась с продавцом и попросила оформить возврат. Согласно условиям договора, товар проходит диагностику – обычно данная процедура составляет около 60 дней.
К сожалению, низкая цена – не всегда удачная сделка. Если товар стоит подозрительно дешево, это может быть подделка или товар низкого качества, может даже уцененный или восстановленный товар.
Даже если маркетплейс принадлежит банку, продавцы могут устанавливать свои условия возврата. Некоторые пытаются отказать в возврате под предлогом того, что товар уже был в использовании.
С кредитом на шее
После возврата сотового Балжан связалась с банком в надежде что ей аннулируют рассрочку. Найти информацию по условиям возврата ей не удалось.
– Сотрудники банка ответили, что возврат денежных средств осуществляет продавец, и они не могут ничего сделать. Продавец мне, в свою очередь, сказала, что придется подождать результатов диагностики. Я первые два месяца звонила и ему, и в банк, чтобы ускорить процесс возврата. Понимаете, я осталась без сотового и с рассрочкой на шее – ни одна сторона не помогла мне решить проблему. Думала, возврат будет быстрый, но я уже оплачиваю кредит вот уже четыре месяца, – говорит она.
Продавец на втором месяце перестал отвечать Балжан – она писала, звонила, однако все было тщетно. Затем женщина начала писать жалобы в маркетплейс: телефонные обращения уже не давали результатов, сотрудники банка предложили написать в специальный отдел, где рассматриваются проблемные вопросы.
– Да, я написала письмо, длинное, со всеми скринами от переписки и описанием ситуации, но это мало помогло. Продавца заблокировали, а рассрочку мне не отменили. Так как я журналист, то решила дойти до пресс-службы банка – отправила запрос в надежде, что они помогут, но и в этот раз никто мне не помог с отменой рассрочки, – говорит она.
После ответа из банка, в котором он, по сути, снимал с себя всю ответственность, женщина зареклась что-либо покупать там.
– И другим не буду рекомендовать это делать. Может быть, моя история единичная, но, оказывается, мы, как потребители, не защищены законом. Не понимаю, почему при просрочке кредитов им звонят коллекторы и буквально выбивают с них долги, а для ИП нет такой схемы? – спрашивает она.
Балжан думала написать заявление в департамент полиции, но потом решила обратиться к коллегам-журналистам, чтобы те могли воздействовать на одну из сторон. Представитель СМИ связался с продавцом, уведомив о том, что разговор записывается на диктофон и ему нужен комментарий. Тогда продавец испугалась и пообещала в течение недели вернуть средства.
– Она связалась со мной после разговора с коллегой, просила дать ей время – на тот момент шел 3-й месяц. Через 5 дней продавец вернула деньги банку – однако из-за сорванных сроков возврата теперь аннулирование рассрочки будет произведено в течение двух месяцев. До апреля текущего года я вынуждена ждать и оплачивать рассрочку. Не понимаю, почему данная процедура проходит так долго, – негодует женщина.
Правила безопасности
Исходя из рассказа Балжан, сделаем несколько рекомендаций:
- Проверяйте товар. Некоторые продавцы маскируют подделки под оригинал или продают технику без официальной гарантии. Лучше связаться с продавцом и узнать, есть ли гарантия на товар или сервис только от продавца.
2. При распаковке товара снимать все на видео и фото. Сравнивать фото товара с оригиналом, а также проверить серийный номер на сайте производителя.
3. Избегайте предложений без чека и документов. Выбирайте продавцов с высоким рейтингом и большим количеством отзывов.
4. Проверять условия доставки и возврата перед покупкой.
5. Оплачивайте покупки через защищенные методы (например, картой, чтобы был шанс оформить чарджбэк).
6. Обращайте внимание, если указаны слишком низкие цены – это первый сигнал о возможном обмане.
Маркетплейсы банков дают удобство, но не гарантию качества. Ключ к безопасной покупке – внимательность и проверка информации. Если подходить к выбору товаров осознанно, можно избежать неприятных сюрпризов и защитить свои права.