Служба спасения 109 - на связи

Каждый день в нашем городе случаются самые разные происшествия. В надежде на помощь люди звонят в Службу спасения 109, и первый, кто узнает о случившейся ситуации, – именно диспетчер.

Подразделение диспетчерской службы города решением акимата Алматы создано в 2001 году. 34 оператора работают без перерывов и выходных в круглосуточном режиме. В сутки в среднем поступает 450–500 звонков. Программа записывает все исходящие и входящие звонки. Отрабатываются любые чрезвычайные ситуации – захлопнувшаяся дверь, спил деревьев, откачка воды при подтоплениях, поисковые работы в горах, ДТП и многое другое.

Не думай о секундах свысока

В работу диспетчерской службы входит четко, кратко, ясно задавать вопросы и в считанные секунды принять решение и отправить спасателей на место события.

– Мы также оказываем взаимодействие силовым структурам города, например, в квартиру не могут попасть сотрудники скорой помощи или полиции. Они делают вызов и выезжают наши спасатели – оперативный экипаж. Практика показывает, мы можем оказать психологическую помощь по телефону, потому что посезонно нам звонят психически больные или люди с суицидальными наклонностями. Бывает, звонят пожилые люди, которым поговорить не с кем, и наши диспетчеры работают в режиме психологов, – говорит заместитель начальника диспетчерской службы Айман Молдабаева.

Стоит отметить, что все звонки записываются, при отработке выездов, при поступлении заявки заводится карточка сообщения. 

– Естественно, у нас бывают часы пик, когда на спасение жизни человека идет счет на минуты, оператор должен четко отработать и сообразить, куда отправить спасателей. Также чаще всего бывают такие моменты, когда ребенок остается дома запертым, а его родные переживают, начинают звонить по очереди нашим диспетчерам – кричат, плачут, ругаются, почему спасатели приезжают не вовремя. В этот момент операторы должны успокоить людей – пусть они поговорят с запертым ребенком через дверь, объяснят, что скоро зайдут спасатели. К примеру, если проникновение будет через окно, кто войдет в квартиру, как он будет выглядеть, чтобы домочадец не испугался, – делится Айман.

Такая работа

Сначала может показаться, что работа оператора непыльная – график сутки через трое, весь день сидишь в офисе и отвечаешь на звонки. На деле все иначе – это очень ответственная работа, от качества выполнения которой порой зависят жизни. 

– В нашей профессии надо быть стрессоустойчивым, сосредоточенным, уметь держать себя в руках и успокоить человека по телефону. Работа интересная, так как звонки бывают разного характера – попадаются грубияны, психически больные. Негатив тоже нужно выдержать, так как бывают ситуации, которые не зависят от нас. На первый взгляд кажется: подумаешь, звонки – отвечу, легко же. Диспетчеры работают вслепую – на слух, по интонациям. Мы должны не только фиксировать адреса, но и услышать человека, понять, в каком состоянии он находится, – говорит Айман Даиновна.

Всякое случается

– К нам поступают звонки, абсолютно не похожие друг на друга, – ситуации бывают и смешные, и не очень. В моей практике была одна ситуация – позвонила молодая девушка и сказала, что она застряла в решетке окна. Квартира располагалась на первом этаже. Девушка худенькая, хрупкая. Заклинил замок входной двери, она, видимо, торопилась. Было летнее время. Раньше на окнах ставили решетки узорчатые – в виде ромашек. Она, похоже, себя переоценила и головой залезла в эту решетку, даже прошла до талии, и застряла. Ни вперед ни назад сдвинуться не могла. Наши ребята быстро работают, спилили ободок решетки, не задев девушку, – рассказывает заместитель начальника диспетчерской службы.

Бывает и такое, что заявители заставляют ждать спасателей.

– Однажды спасатели прибыли на место и не могут найти заявителя, кому надо дверь открыть. Девушка в бигуди, в халате зашла к соседям. После 40 минут ожидания и поисков дозвонились до хозяйки, а она отвечает: «Приезжайте завтра, я уже тут с соседями праздную», – улыбается диспетчер.

Не обходится без юмора в работе. Порой по записи разговоров диспетчера можно составлять анекдоты: 

– Звонит однажды пьяный мужчина и говорит: «Служба спасения? Меня тут машина сбила (пауза)… Насмерть!» – смеется сотрудник службы спасения, отмечая, что, главное, к любому звонку, даже самому курьезному, отнестись с серьезностью и вниманием.

Статья опубликована в №72, от 15.06.2021 газеты "Вечерний Алматы" под заголовком "Спасатели на связи".
Хочешь получать главные новости на свой телефон? Подпишись на наш Telegram-канал!